施琼先生是一位率性且果断的企业家，在他的带领下，爱婴室从一家目录直销公司发展为年营业额近19亿元的母婴零售企业。作为国内零售行业的一员老兵，爱婴室在母婴产品的销售方面有着丰富的经验，同时，对于如何在当下竞争激烈的环境中保持优势，施琼有着自己独到的见解。

　　他自嘲自己是个“草根”，却将爱婴室做成华东地区知名的母婴零售企业；他说不敢想企业的未来究竟会怎样，只想遵循规律一步步往前发展；他还说，现在市场变化太快，母婴零售企业必须保持高度警觉，随时准备改变。他是施琼，上海爱婴室商务服务股份有限公司董事长兼总经理。

　　在国内母婴零售行业，爱婴室已然是一员老兵了，成立于1997年的这家企业预计今年的营业额将达到19亿元。相比爱婴室如今的成绩，施琼谈到更多的是企业的发展过程中遇到的艰难险阻。“2007年我们从目录直销转为开设门店，这一决定对于在开店方面毫无经验的我们而言十分艰难。这意味着我们一切都要从头开始，也要付出更多的精力。”

　　其实，2007年摆在施琼面前的有两个选择：一是继续做目录直销，二是开设实体店。根据对自己能力的评估及对未来趋势的判断，施琼坚定地选择了后者。“好在有投资者的支持，以及公司上下的理解和团结，我们才咬牙坚持了下来。”如今，目录直销已经被电商取代，爱婴室在华东地区也站稳了脚跟，施琼当年在企业发展的十字路口做了一个正确的决定。

　　然而每个阶段都会有每个阶段的挑战，现如今摆在施琼面前的问题并没有减少。“现在的市场变化太快，以前制定一个战略至少可以执行十年，而现在几个月就要调整。”这种高速运转的压力让施琼一刻不得闲，他的思维要保持高度警惕，不断紧跟市场节奏。除此之外，如何让整个公司的员工跟随他的步伐，随时待命准备改变，如何根据消费习惯的变化进行网点的调整及商品结构的变化，也是施琼所要关注和解决的。

　　车床汽座、童装难销售？打通线上线下、提高效率是关键

　　对线下门店而言，车床汽座及童装是销售的两个“老大难”问题。如何在这两个品类上提高效率？爱婴室有自己的策略。

　　“以前我们的门店有一个标配，无论店面大小都会陈列车床、安全座椅等大件商品。但在一年多前我们发现，这个品类的陈列成了消费者试用的对象，试过之后他们往往选择网上购买，这给占用的陈列面积带来了业绩压力。”

　　为此，施琼进行了结构上的调整。他不再让所有门店都进行大件商品的陈列，而选择在面积较大的门店划分给车床汽座更多面积。同时，施琼还将所有的车床汽座拍成视频在网上展示，吸引消费者购买。施琼透露说，在今年年底，爱婴室的新系统将会上新，届时打通线上线下，消费者可以任意选择购买方式。

　　除车床汽座等大件商品之外，童装的销售也是一个难点，但也是经营者十分关注的一个品类。《2015 CBME中国孕婴童产业调查报告》显示，门店经营者未来希望提升销售额的品类中，童装、婴装、童鞋及配饰占据位。施琼说，爱婴室对于童装在近几年越来越重视。因为近年来，国内童装行业有一些优秀的企业开始崭露头角，同时这个行业的供应链效率也在不断提高。说起早前没有关注童装市场的原因，施琼显得有点无奈：“因为彼时国内童装行业水平还较低，且童装需要有很大的陈列面积，还要派专人管理，后可能还会产生一大堆的库存。” 在施琼的判断中，他更愿意去关注效率比较高的品类，比如内着和配件，如今爱婴室也在这两个类别上做自有品牌。

　　买卖之外与没有忠诚度的消费者建立感情

　　施琼认为，现在的消费者几乎没有忠诚度，而企业能做的就是尽量满足他们的要求，为他们提供更好的服务。“导购、会员积分等都是现在零售企业使用的增加消费者忠诚度的方式，当其他竞争对手没有上述两项服务而只有你拥有时，那是进攻手段；当大家都有时，那两项服务就只是防御手段而已。”同时，他也表示，提升消费者忠诚度是一项长期的工作，需要细水长流。

　　而在这项需要长期努力的工作中，客户投诉是非常重要的一部分，可以说它是影响客户忠诚度直接的因素之一。“客户利益永远高于公司利益”是爱婴室处理客户投诉的基本准则之一，施琼说这句话虽然说起来很简单，但实际做起来却是非常困难的。因为在客诉中，近80%至90%都是分不清对错的，此时企业的判断一定要更加有利于消费者，同时还要注意态度和速度。

　　“曾经有一个小朋友在我们这里洗澡却不小心烫伤，虽然从过程看也不能完全是我们失责，但我们对小朋友烫伤到治疗的整个过程进行全程跟踪，并承担了所有费用。我跟同事说，我们要将心比心，这位小朋友身上留下疤痕跟身心受到的伤害是我们永远没有办法弥补的，我们必须要用万分真诚的态度处理这起事件。”直到如今，这件事情已经过去两年多了，但爱婴室还是每个月会打去电话，询问小朋友的身体状况，并定期带去礼物看望。

　　施琼经常告诫公司员工说，在处理客诉问题上不要去纠结对错，而要从人性的角度看问题。

　　母婴零售行业未来或将不存在加盟店

　　如今，爱婴室旗下大约有160家直营门店。在施琼看来，直营店的好处之一就是高效，对总部决策的执行更到位，而加盟店永远不能很好地平衡与总部之间的关系。“我们如今售卖的都是别人的品牌，服务跟理念才是我们的核心竞争力。是否每一个加盟伙伴都愿意为了服务而舍去某些盈利点？答案应该是否定的。我完全不看好加盟，在我看来，目前国内母婴行业的加盟应该是比较短期的行为，未来加盟店将会不存在。”

　　虽然将直营店作为企业发展的方式，但爱婴室未来在战略布局上也将作出调整。施琼表示，现在爱婴室开得更多的是街边店，未来他希望将爱婴室开进商场里，并充分利用商场店聚客能力强这一大优势。而如若进驻商场，爱婴室将会跟孩子王等连锁品牌形成正面竞争，对此，施琼并不避讳。

　　对商圈的选择，施琼看重的则是住宅密度，而不会特别考虑商圈的档次。他认为商圈的档次对母婴零售企业影响不大，因为每一个家长都想给孩子好的。而对于店铺面积的大小，施琼认为600-800平米是理想的，因为此时的购物体验是好的，同时坪效也是高的。

　　如今，爱婴室已经专注华东市场18年，门店已经渗透到该市场的3、4线城市。“短期内我们还是会专注华东地区，因为这里富庶，同时这里也是我们熟悉的区域，我们在这里有着成熟高效的供应链。”同时，他也告诫同行说：“在对外扩张时，切记不要太贪心，不要急功近利。现在市场环境不是很好，稳健一点总归是好的。”

　　“日子没有那么好过了”是施琼对当下母婴零售行业直观的感受。他说的不好过表现在两个方面：大环境不好，竞争激烈了。如何要促进该行业健康长久发展，他认为经营者应该考虑卖哪些好的产品给消费者，售卖过程当中有没有给到顾客更好的体验，同时要对规律有敬畏之心，耐心经营好自己的企业，毕竟“每一个企业家其实都想成就伟大的企业”。